Πού κάνω παράπονο για την ασφαλιστική: τα βήματα με τη σειρά

Κάθε ασφαλιστική εταιρεία έχει υποχρέωση να εξετάζει τα παράπονα των πελατών της με συγκεκριμένη διαδικασία. Αν τα βήματα γίνουν με τη σωστή σειρά και γραπτά, το παράπονό σου έχει ίχνος και προθεσμίες. Σε αυτόν τον οδηγό βλέπεις τη σειρά: εταιρεία → Τράπεζα της Ελλάδος → Γενική Γραμματεία Καταναλωτή → Συνήγορος του Καταναλωτή.

Πριν ξεκινήσεις: παράπονο δεν είναι δήλωση ζημιάς

Η αιτίαση είναι η γραπτή δήλωση δυσαρέσκειας προς την εταιρεία. Η αναγγελία ζημιάς, το αίτημα αποζημίωσης και το απλό αίτημα πληροφοριών δεν είναι αιτιάσεις. Αν δεν έχεις δηλώσει ακόμη τη ζημιά, ξεκίνα από εκεί: τα στοιχεία κάθε εταιρείας είναι στον κατάλογο Ασφαλιστικές εταιρείες.

Αν το πρόβλημα είναι ότι η εταιρεία αργεί να εκτιμήσει ή να πληρώσει τη ζημιά, δες πρώτα τις προθεσμίες της στον πλοηγό ζημιάς και τον οδηγό η ασφαλιστική αργεί.

Βήμα 1: Γραπτή αιτίαση στην εταιρεία

Κάθε εταιρεία δημοσιεύει στον ιστότοπό της πώς υποβάλλεται αιτίαση. Η Τράπεζα της Ελλάδος έχει και λίστα με τους υπεύθυνους αιτιάσεων κάθε ασφαλιστικής. Στον κατάλογό μας, όπου η εταιρεία το αναφέρει, ο τρόπος είναι στην ενότητα «Θέλω να κάνω παράπονο».

Η εταιρεία πρέπει να απαντήσει εγγράφως και αιτιολογημένα μέσα σε 50 ημερολογιακές ημέρες από την υποβολή.

Τι γράφεις:

• Ονοματεπώνυμο, αριθμό συμβολαίου ή φακέλου ζημιάς, πινακίδα.
• Τι έγινε και πότε, με ημερομηνίες.
• Τι ζητάς να γίνει.
• Επισύναψε ό,τι έχεις: Δήλωση Ατυχήματος, φωτογραφίες, email, απαντήσεις.

Κράτα αντίγραφο και αποδεικτικό υποβολής. Θα τα χρειαστείς σε κάθε επόμενο βήμα.

Βήμα 2: Τράπεζα της Ελλάδος

Αν η εταιρεία δεν απαντήσει μέσα στις 50 ημέρες, ή η απάντηση δεν είναι τεκμηριωμένη, υποβάλλεις καταγγελία στην Τράπεζα της Ελλάδος με την online φόρμα της, μαζί με όλη την αλληλογραφία με την εταιρεία.

Η ΤτΕ είναι η αρχή που εποπτεύει τις ασφαλιστικές. Εξετάζει ζητήματα εποπτικής φύσης, για παράδειγμα αν η εταιρεία τήρησε τη διαδικασία. Τη διαφορά σου για το ποσό ή την ευθύνη δεν την κρίνει η ΤτΕ: γι’ αυτό υπάρχουν τα επόμενα βήματα.

Βήμα 3: Γενική Γραμματεία Καταναλωτή

Για τη διαφορά σου με την εταιρεία μπορείς να απευθυνθείς στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. Οι καταγγελίες καταναλωτών υποβάλλονται στην πλατφόρμα kataggelies.mindev.gov.gr.

Βήμα 4: Συνήγορος του Καταναλωτή

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχεται αναφορές online. Πρέπει πρώτα να έχεις επικοινωνήσει με την εταιρεία, και επισυνάπτεις αντίγραφα αυτής της επικοινωνίας. Εδώ χρησιμεύει ο φάκελος που κράτησες από το βήμα 1.

Εκτός από τον Συνήγορο και τη Γενική Γραμματεία, μπορείς να απευθυνθείς και σε άλλον καταχωρισμένο φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, σε διαμεσολάβηση ή στα δικαστήρια.

Πώς γράφεις ένα παράπονο που προχωρά

• Ένα θέμα σε κάθε αιτίαση. Αν έχεις δύο προβλήματα, γράψε τα χωριστά.
• Ημερομηνίες, όχι «πριν από καιρό». Πότε έγινε το ατύχημα, πότε δήλωσες τη ζημιά, πότε ήρθε ο πραγματογνώμονας.
• Ήρεμο, συγκεκριμένο ύφος. Γράψε τι συνέβη και τι ζητάς, χωρίς χαρακτηρισμούς.
• Αριθμοί αναφοράς. Συμβόλαιο, φάκελος ζημιάς, πινακίδα, σε κάθε επικοινωνία.
• Σημείωσε την ημέρα υποβολής στο ημερολόγιό σου, για να ξέρεις πότε κλείνουν οι 50 ημέρες.

Αν το πρόβλημα είναι με τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή

Αν το πρόβλημα αφορά τον πράκτορα ή τον μεσίτη και όχι την εταιρεία, ισχύει ξεχωριστή διαδικασία για τους διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων.

Συνοπτικά

1. Δήλωσε πρώτα τη ζημιά, αν δεν το έχεις κάνει.
2. Γραπτή αιτίαση στην εταιρεία, με αντίγραφο. Απάντηση σε 50 ημέρες.
3. Χωρίς απάντηση ή χωρίς τεκμηρίωση: Τράπεζα της Ελλάδος.
4. Για τη διαφορά: Γενική Γραμματεία Καταναλωτή ή Συνήγορος του Καταναλωτή, ή άλλος φορέας εναλλακτικής επίλυσης, ή δικαστήρια.

Αν η ζημιά σου προήλθε από άλλον οδηγό, δες και τον οδηγό Ο άλλος οδηγός.